De Nederlandse consument krijgt energieprijzen te onduidelijk voorgeschoteld van de verschillende leveranciers. Hierdoor wordt concurrentie bemoeilijkt. Dit stelt de Autoriteit Consument en Markt (ACM) in een interview. De ACM denkt dat er door het ontransparante prijsmodel minder wordt overgestapt naar nieuwe energieleveranciers.

Leveranciers zouden de consument onwetend willen houden om de overstap te voorkomen. Dit moet veranderen, aldus de ACM. De ACM pleit voor nieuwe afspraken om voorwaarden en prijzen begrijpelijker te maken voor de consument. De eerste gesprekken worden inmiddels gevoerd met leveranciers.

Tot stand koming energieprijs

De samenstelling van een energieprijs is voor veel consumenten niet te doorgronden. Een prijs komt tot stand door allerlei belastingen, kosten voor de infrastructuur en de dan de kosten per unit energie (m3/KwH). Als de energieprijs daalt, zoals momenteel het geval is, lijkt de consument deze korting of prijsdaling niet terug te kunnen vinden. Hoewel de korting wel degelijk verrekend wordt, wil de ACM een duidelijker en overzichtelijker weergave van de prijs.

Sommige leveranciers zijn transparanter dan andere. Nuon en Essent maken bijvoorbeeld meer duidelijk over de samenstelling van hun tarieven. Een leverancier als Oxxio doet het anders en deze claimt nu al direct dat het openbaar maken van opbouw prijs tegen de richtlijnen van de ACM in zou gaan.

verandervanenergie.nl

Verandervanenergie.nl is het deels eens met de kritiek van de ACM. Soms zijn tarieven niet te herleiden tot kosten. Maar de ervaring leert ook dat veel consumenten niet zitten te wachten op ingewikkelde berekeningen hoe een prijs tot stand is gekomen. De per KwH en M3 is uiteraard van belang te vermelden en dit hebben wij ook berekend per leverancier. Zo kan er beter vergeleken worden.

Gemeenten en provincies die in 2009 betrokken waren bij de verkoop van Essent aan RWE zouden in principe een boete kunnen opleggen aan het bedrijf. Het Duitse RWE hield zich afgelopen jaren namelijk niet aan de gemaakte duurzaamheidsafspraken. Dit zou tot een boete van 40 miljoen euro kunnen leiden. Toch wordt de boete niet opgelegd.

Bert Pauli van de provincie Noord-Brabant meldt dat de boete wettelijk niet eens is af te dwingen, ondanks het niet nakomen van afspraken. Pauli meldt verder wel dat de leden van de stichting die toezicht houdt op de naleving van het contract “unaniem betreuren dat de duurzaamheidsdoelstellingen niet zijn behaald”. Geen duurzame energie en ook geen boete dus. Nu rijst wel de vraag waarom er uberhaupt voorwaarden zijn gesteld als niets afgedwongen kan worden.

Pauli volhardt dat de verkoop van Essent een goede zet is geweest. Volgens hem heeft de verkoop de lokale overheden in staat gesteld om een goed duurzaamheidsbeleid te voeren. Bovendien hebben de verkopende partijen destijds goed kunnen cashen, aangezien Essent nu veel minder waard is. Groenlink is teleurgesteld. Deze partij had een boete geëist en had met de 40 miljoen lokale duurzame projecten willen realiseren.

De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) gaat een onderzoek instellen naar aanleiding van het feit dat energiemaatschapijen een borgsom vragen aan ‘risicoklanten’. Mensen die schulden hebben of een ander risico zouden vormen, moeten soms wel 1000 euro borg betalen aan hun nieuwe energiemaatschappij. Dit kwam aan het licht dankzij een uitzending van het televisieprogramma ‘Kassa’.

De hoogte van de borgsom verschilt sterk per energieleverancier. Energie Direct is met 1000 euro borg koploper. Greenchoice en Eneco vragen 400 euro en de Nederlandse Energie Maatschappij 180 euro. Ook Budget Energie en Nuon vragen een borgsom aan nieuwe klanten die misschien de maandelijkse rekening niet kunnen betalen.

In het VARA programma ‘Kassa’ was directeur Sjef Peeraer van Budget Energie te gast. Volgens Peeraer moeten vooral nieuwe energieleveranciers wel een borgsom vragen, omdat ze anders te veel verliezen leiden aan klanten die hun rekening niet belangen. Energiebedrijven zijn verplicht om een contract minimaal een half jaar te laten, ook als er niet betaald wordt.

De NMa gaat onderzoeken of het vragen van hoge borgsommen wel rechtsgeldig is. Het vragen van borg aan bepaalde klanten zou als discriminatie kunnen worden gezien. Het is nog niet bekend wanneer de resultaten van het onderzoek bekend zullen worden gemaakt.

Energieleveranciers gaan het beste om met online klachten. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van Klacht.nl en de Klacht Awards die Klacht.nl daarbij uitreikt. De energieleveranciers losten in totaal 91 procent van de alle binnengekomen klachten op. Daarmee is de categorie energieleveranciers de hoogst scorende categorie bij de awards, gevolgd door online warenhuizen en telefonie-aanbieders.

Klacht.nl Awards
Klacht.nl reikt de awards dit jaar voor de derde keer uit aan bedrijven die in hun categorie het beste omgaan met klachten van de consument. In totaal meldden bezoekers van de site 1136 klachten bij een energieleverancier. Hiervan werden 1030 klachten opgelost.

Winnaars en verliezers
Oxxio ontving in 2013 180 klachten, waarvan het bedrijf er 179 oploste. Essent loste 97 procent van de klachten op en eindigt op een tweede plaats. Met een score van 95 procent eindigt Nuon op de derde plaats. Eneco en EnergieDirect.nl eindigen onderaan, maar vinden nog steeds in 90 procent van de gevallen een oplossing.

De complete lijst met winnaars en verliezers in de categorie energieleveranciers is te vinden op www.klacht.nl/klacht-nl-awards-2013-energieleveranciers/

De eigenaar van Nuon, Vattenfall, is op zoek naar investeerders die geld willen steken in de energieleverancier. Uit recente cijfers blijkt dat Nuon in zwaar weer zit, en de Zweedse investeringsmaatschappij zoekt partijen die mee willen doen om zo het risico te spreiden. Inmiddels heeft het SP-Tweede Kamerlid Paulus Jansen bekendgemaakt dat hij het een goed idee zou vinden als de Nederlandse overheid een deel van Nuon terugkoopt.

Ondanks dat de omzet in het eerste half jaar van 2013 met 2,14 miljard stabiel was, maakte Nuon een verlies van bijna een half miljard euro. Volgens Nuon is het verlies vooral te wijten aan de toestand op de Nederlandse energiemarkt. Sinds de liberalisering stappen veel mensen over naar een goedkopere energieleverancier.

Nuon blijft desalniettemin wel investeren in duurzame initiatieven. Zo is er een windpark in aanbouw in de Wieringermeerpolder en opende dit jaar nog het park met de naam Zuidlob. Vattenfall wil Nuon op gaan splitsen in twee delen. Het ene deel zal bestaan uit de Scandinavische markt, het andere deel uit Nederland, Duitsland en Groot-Brittannië. Het Zweedse bedrijf zoekt vooral partners voor het tweede deel, om zo het risico te spreiden.

Als het aan SP’er Paulus Jansen ligt, koopt de Nederlandse overheid een deel van Nuon op. Volgens hem is het belangrijk dat de overheid een bepaald aandeel in de energievoorziening houdt. De SP was in 2009 dan ook tegen de verkoop, dat de overheid toen wel 10 miljard euro opleverde. De waarde van Nuon is inmiddels gedaald naar 6 miljard euro, dus financieel gezien is het een aantrekkelijke koop.

In het begin van de geliberaliseerde energiemarkt leek het opbouwen van klanten om ze enkele jaren later alweer door te verkopen een mooi verdienmodel.  Klanten hoefden niet per definitie winstgevend te zijn, als er maar een groot klantenbestand werd opgebouwd. Nieuwe toetreders op de energiemarkt zorgden voor beroering om zich als felste en goedkoopste te positioneren om vervolgens een paar honderd duizend klanten in één klap van de hand te doen.  Maar toen sloeg de crisis toe…

Vooral leveranciers zonder eigen centrales konden op relatief eenvoudige manier klanten winnen. Door slim energie in te kopen en vooral continu tegen de gevestigde garde aan te schoppen, hadden partijen als Oxxio en NL Energie al snel honderd duizend klanten aan zich weten te binden. Als je maar vaak genoeg in het nieuws bent, positief of negatief, stappen mensen wel een keer over. Dit leek de gedachte achter veel campagnes van bijvoorbeeld NL Energie. Denk aan de (irritante) reclames met Natasja Froger, Frans Bauer en bijvoorbeeld Maurice de Hondt.  NL Energie deed dit slechts om verkoop te stimuleren. Het bedrijf heeft in 2009 al banken ingeschakeld om een verkoop te begeleiden. Zonder succes. Net als in veel andere sectoren, wordt het in de energiesector steeds lastiger om een bedrijf te verkopen.

Ook Oxxio stond lange tijd in de etalage. Deze leverancier werd in 2005 gekocht voor bijna 140 miljoen euro door Centrica. Zes jaar later, in 2011, werd de leverancier door Eneco gekocht voor de helft waarvoor het bedrijf in 2005 verkocht was. Eneco kreeg er in één klap 430.000 klanten bij, maar Oxxio was wel de helft minder waard geworden en dus met zwaar verlies verkocht.

Een energieklant scheen rond 2008 bijna 300 euro waard te zijn. In deze tijd lijkt 150 euro de realiteit te zijn. Voor veel leveranciers is een verkoop dan compleet van de baan en moeten ze zelf een rendabele propositie neerzetten. Dit vertaalt zich direct voor de consumenten. Een speler als NL Energie stunt opeens veel minder en richt zich niet meer op de kortlopende contracten maar gaat direct voor een 3 of zelf 5-jarig contact.

De energieleveranciers Greenchoice en UnitedConsumers zijn door leden van de Vereniging Eigen Huis (VEH) als beste beoordeeld in het klanttevredenheidsonderzoek 2013. Budget Energie wordt het minst hoog gewaardeerd.

Beide energieleveranciers werden beoordeeld met een rapportcijfer van 8,1. Afgelopen jaar bleek werden de twee energieleveranciers ook al als beste beoordeeld. Gemiddeld scoorden de energiebedrijven een 7,5. Hekkensluiter budget Energie werd nog met een voldoende beoordeeld (6,7). De sterkste daler was E.ON. VEH noemt als mogelijke oorzaak van de sterke daling het bijbetalen op de eindafrekening en een toename van de hoeveelheid klachten.

De gemiddelde tevredenheid steeg op het gebied van de klantvriendelijkheid, de bereikbaarheid, communicatie en eindafrekening. Ook bleken dit jaar meer mensen te zijn overgestapt naar een andere energieleverancier. Waar vorig jaar nog 59 procent aangaf weleens te zijn overgestapt is dat dit jaar opgelopen naar 69 procent.

Energieleveranciers verschillen in de wijze van het benaderen van klanten. Zo maakt Essent meer gebruik van telefonische verkoop, terwijl Oxxio en Nuon meer actief zijn aan de deur. Grootste klacht blijkt het benaderen van voormalige klanten te zijn. Dit wordt als zeer onprettig ervaren door consumenten. De VEH stelt voor om energieleveranciers maximaal een jaar de mogelijkheid te geven om terug te bellen over een nieuw aanbod. Hiervoor zal het Ministerie van Economische Zaken worden benaderd. Overigens deden meer dan 14.000 mensen mee aan het klanttevredenheidsonderzoek.